全市消費者權益保護工作新聞發(fā)布會通稿

（2021年3月11日）

女生們、先生們、各位新聞界的朋友們：

大家上午好！

一年一度的“3·15”國際消費者權益日即將來臨，借此機會，我代表宣城市市場監(jiān)管局、宣城市消費者權益保護委員會，向全市廣大消費者致以節(jié)日的問候，向所有關心消費維權事業(yè)的社會各界和新聞工作者表示衷心的感謝。

民生是最大的政治，人民對美好生活的向往，離不開安全放心的日常生活消費。消費環(huán)境如何，直接關系人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。保護消費者合法權益是我們市場監(jiān)管部門實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益的重要職能和重要任務。

近年來，宣城市市場監(jiān)管局堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心，在市委、市政府的堅強領導下，根據(jù)國家總局、省局的工作總體部署，緊密結合宣城實際，認真落實黨中央及省委關于全面促進消費的決策部署，切實增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用，以“滿意消費長三角 放心消費在安徽”為主題，以放心消費創(chuàng)建工作為抓手，以我市消費熱點難點問題為導向，以解決消費者投訴為落腳點，努力營造安全放心的消費環(huán)境，切實保護消費者的合法權益，各項工作取得明顯成績。下面，我就全市消費者權益保護工作有關情況向大家介紹如下：

一、2020全市消費維權工作開展情況

    （一）堅守疫情防控防線，維護群眾生命安全。

疫情防控工作開展以來，在市委、市政府堅強領導下，市市場監(jiān)管局盡職履責，主要做好六方面工作：一是以高壓態(tài)勢抓好進口冷鏈食品監(jiān)管工作；二是抓好農(nóng)（集）貿(mào)市場等經(jīng)營環(huán)節(jié)的“兩禁”工作；三是抓好藥品零售企業(yè)銷售“兩抗一退”等藥品的實名登記及報告工作；四是抓好餐飲單位的疫情防控和食品安全工作；五是服務經(jīng)濟發(fā)展做好“六穩(wěn)六?！惫ぷ鳎涣亲龊瞄L江禁漁、防疫物資價格監(jiān)管等工作。2020年，全市累計出動執(zhí)法人員88466人次，檢查各類經(jīng)營戶337106戶次，線上監(jiān)測檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店51678個次，抽查疫情防護應急相關產(chǎn)品17批次，檢查抗病毒藥品批次34080批次。

（二）積極處理消費者投訴，及時發(fā)布消費預警。

2020年，我市12315投訴舉報平臺接收投訴舉報咨詢共計25177件（含廣德市，下同），較去年同期相比上升188.20%。其中：投訴6090件，較去年同期相比上升129.81% ；舉報3271件，較去年同期相比上升 328.70%；咨詢15816件，較去年同期相比上升197.13%。辦理12345政務熱線工單602件，現(xiàn)場接待消費者投訴咨詢343件。為消費者挽回經(jīng)濟損失1037.17萬元。發(fā)布消費提示（警示）27余次。

（三）深入開展消費投訴信息公示。

我局在門戶網(wǎng)站設立12315消費投訴信息公示模塊，通過對12315平臺的投訴數(shù)據(jù)梳理匯總，定期公布投訴信息。2020年全市對3396戶企業(yè)的4419條消費投訴信息進行公示，為商品抽檢、監(jiān)管執(zhí)法、行政約談、評優(yōu)評先等提供參考，提升消費投訴公示的影響力。

（四）開展3·15國際消費者權益日活動。

2020年圍繞“凝聚你我力量”年主題開展系列消費維權宣傳教育工作。在宣城日報開設專欄，聯(lián)合宣城電視臺制作消費維權系列報道，公布全市十大維權典型案例，發(fā)布消費提示，引導消費者科學、理性消費。集中公開銷毀過期食品、過期藥品、侵權商品等違法商品和假冒偽劣商品。編印《老年消費教育指導手冊》《消法》匯編等宣傳材料，發(fā)放給消費者。

    （五）開展“滿意消費長三角”活動。

一是召開皖南七市消費維權區(qū)域一體化交流研討會，安慶、蕪湖、馬鞍山、銅陵、池州、黃山、宣城等七市交流2020年消費維權工作開展情況，簽署《皖南七市消保委加強民宿行業(yè)放心消費暨維權合作備忘錄》。二是參加環(huán)太湖毗鄰城市消費維權協(xié)作會議，商討建立環(huán)太湖毗鄰城市消費維權聯(lián)盟組織“異地維權同城待遇”協(xié)作機制，制定“環(huán)太湖毗鄰城市消費者異地投訴調(diào)處工作規(guī)則”，簽訂“環(huán)太湖毗鄰城市消費者權益一體化保護合作協(xié)議”。三是聯(lián)合環(huán)太湖八城市共同發(fā)布中秋、國慶“雙節(jié)”消費警示和“雙11”消費提示，提醒廣大消費者，理性科學消費，謹防各類消費陷阱。

    （六）穩(wěn)步推進放心消費創(chuàng)建工作。

2020年市市場監(jiān)管局與市消保委緊緊圍繞“安全放心、服務放心、質(zhì)量放心、價格放心、維權放心”主題，持續(xù)開展放心消費示范單位評選活動。2020年全市共認定評選縣級放心消費示范單位94戶，市級放心消費示范單位23戶，推薦3戶企業(yè)參加省級放心消費示范單位評選。

    （七）積極開展安徽伴手禮評選活動。

市消保委積極組織推薦商品參與安徽伴手禮評選活動。通過初評篩選、入圍評測、優(yōu)選評測等環(huán)節(jié)，全省共評選46件商品為安徽伴手禮，我市有12件商品入選，其中4件商品獲得“安徽名牌伴手禮”，8件商品獲得“安徽特色伴手禮”，在全省46件商品中占比為26%，是入選伴手禮最多的市。

（八）參加消費體驗館評選。

市消保委積極動員企業(yè)參加“安徽消費體驗館”評選活動，安徽省績溪胡開文墨業(yè)有限公司和中國宣紙股份有限公司順利通過現(xiàn)場測評。

（九）履職盡責，做好安全監(jiān)管工作。

一是筑牢食品安全防線；二是筑牢藥品安全防線；三是筑牢特種設備安全防線；四是筑牢產(chǎn)品質(zhì)量安全防線。

   （十）嚴厲打擊不法行為，保護消費者合法權益。

一是開展元旦春節(jié)“兩節(jié)”打假專項行動。二是開展公用企業(yè)壟斷行為專項執(zhí)法行動；三是開展涉企收費專項治理；四是加強網(wǎng)絡市場監(jiān)管；五是強化廣告監(jiān)管。

二、2020年全市消費投訴舉報咨詢熱點
    2020年，我市12315投訴舉報平臺共接收投訴舉報咨詢25177件，較上年同期上升188.20%。其中：投訴6090件，較上年同期上升129.81% ；舉報3271件，較上年同期上升328.70%；咨詢15816件，較上年同期上升197.13%。辦理12345政務熱線工單602件，現(xiàn)場接待消費者投訴咨詢343件。發(fā)布消費提示（警示）27次。通過市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織的有效維權，共為消費者挽回經(jīng)濟損失1037.17萬元。

通過對數(shù)據(jù)的梳理分析，我們感到近年來我市12315投訴舉報平臺在消費者中的知曉度、公信力不斷提升，廣大消費者的維權意識也不斷增強。同時，也發(fā)現(xiàn)投訴舉報的熱點主要集中在四個方面：

第一個方面，是與疫情有關的投訴舉報。首要的是投訴舉報口罩、消毒液等防疫產(chǎn)品價格和質(zhì)量問題。去年初新冠疫情的突然爆發(fā)，防疫產(chǎn)品市場需求猛增，2020年藥品醫(yī)療器械投訴舉報達569件，比2019年增長了17倍。消費者反映的主要問題：一是買不到。防疫用品購買困難，口罩、額溫槍、酒精、消毒液等防疫產(chǎn)品缺貨斷貨，供不應求；二是價格高。防疫用品價格過高，有哄抬價格行為；三是質(zhì)量差。不法商家銷售假冒偽劣和三無產(chǎn)品。其次是投訴舉報婚慶、宴席、旅游退訂難。去年婚慶、宴席、旅游等退訂退費的投訴151件，比2019年增加了1.8倍。（反映的主要問題：一是商家拒絕退定金，雙方協(xié)商無果；二是商家不愿退定金，要求延期；三是商家只愿退還部分定金，要求消費者承擔部分損失。）

第二個方面，是與網(wǎng)絡購物有關的投訴。目前，網(wǎng)上購物已成為消費者的重要消費途徑。2020年共接到網(wǎng)購的投訴和咨詢1750件，比2019年增加了756件。投訴的主要問題有：一是網(wǎng)購商品質(zhì)量差；二是實物與網(wǎng)站宣傳圖片不一致；三是物流發(fā)貨不及時。

第三個方面，是與汽車消費有關的投訴舉報。近年來，汽車消費投訴舉報逐年攀升。去年，全市共受理汽車消費投訴481件。投訴的主要問題是“三難”：一是購車定金退定難。消費者未考慮清楚就交付定金，事后反悔要求商家退定金遭拒絕；二是購買保險的續(xù)保押金退還難。購買汽車時被強制要求購買保險，交續(xù)保押金，事后遲遲不退還押金；三是汽車購買后出現(xiàn)質(zhì)量問題解決難。

第四個方面，是與預付卡消費有關的投訴?，F(xiàn)在預付式消費已經(jīng)被越來越多的消費者接受，在美食、健身、美容美發(fā)、足浴、培訓機構等很多消費領域都推出了預付卡，以優(yōu)惠的折扣吸引消費者辦卡。投訴的主要問題有：一是辦卡容易退卡難；二是虛假宣傳誤導消費；三是商家缺乏誠信，隨意終止和變改服務，更有甚者事先不通知消費者，突然關門、溜之大吉。

針對以上投訴舉報的熱點，我們市場監(jiān)管部門和消保組織一直高度關注，充分履職，不斷強化市場監(jiān)管，暢通維權渠道，加強消費環(huán)境建設和消費教育引導，并著力推進長三角地區(qū)消費者權益保護一體化工作，不斷提升消費環(huán)境的安全度、經(jīng)營者的誠信度和消費者的滿意度。

三、2021年消費維權年主題“守護安全  暢通消費”的涵義及3·15活動安排

（一）年主題“守護安全  暢通消費”的含義。

    今年確定這一主題，其涵義和考慮主要有三個方面：第一個方面，就是堅持底線思維，切實保障消費者的基本權利。安全權是消費者受法律保護的首要基本權利。可以說，消費安全涉及人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益，消費者最為關注。今年確定這一主題，就是市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織要進一步充分依法履職，強化對商品和服務的部門管理、社會監(jiān)督，強化消費者合法權益保護，營造更加安全的消費環(huán)境，切實筑牢消費市場健康發(fā)展的基礎，真正讓消費者吃的安心、買的放心、用的舒心、玩的開心。

    第二個方面，就是堅持問題導向，主動回應和解決消費者關切的焦點、痛點。近年來，伴隨著經(jīng)濟發(fā)展和科學技術進步，消費升級持續(xù)加速，線上消費、預付式消費等眾多消費新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，這在豐富消費者多樣化需求，提升消費便利度的同時，在網(wǎng)絡購物、互聯(lián)網(wǎng)金融服務、在線教育培訓等方面，也出現(xiàn)了一些無序競爭、虛假宣傳、隱私泄露等困擾消費者和損害消費者合法利益的情況，暴露出消費者人身、財產(chǎn)、個人信息等消費安全保障不足的問題。今年確定這一主題，就是市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織要進一步精準聚焦消費者關切的焦點、痛點，努力滿足消費升級的安全新需求，切實加強監(jiān)督規(guī)制，促進各類消費業(yè)態(tài)、消費模式規(guī)范發(fā)展，切實保障消費安全，真正讓消費者能消費、愿消費、敢消費。

第三個方面，就是堅持服務大局，全力暢通消費、助力構建新發(fā)展格局。大家知道消費已經(jīng)連續(xù)多年成為我國經(jīng)濟增長的第一動力。截至目前國家公布的數(shù)據(jù)，2019年時，消費對我國經(jīng)濟增長的貢獻率已達到57.8%，即便是2020年受新冠疫情影響，消費支出占GDP的比重仍然達到54.3%，可以說占比很大、分量很重、勢頭很猛。黨的十九屆五中全會明確提出，要強化消費者權益保護，全面促進消費，切實增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用。今年確定這一主題，就是市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織要進一步提高政治站位，強化責任擔當，主動服務國家發(fā)展大局，踐行好以人民為中心的發(fā)展思想，全面推動消費與生產(chǎn)、分配、流通有效銜接，助力構建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局在“十四五”之初開好局起好步。 

（二）2021年3·15活動安排。

 1.開展系列宣傳教育活動。聯(lián)合主流媒體開設系列宣傳專題（專欄），宣傳“守護安全  暢通消費”年主題，介紹消保委及消保委成員單位消費維權工作成果和重要舉措、放心消費創(chuàng)建工作情況等。

2.開展一次《百姓熱線》上線活動。走進《百姓熱線》直播現(xiàn)場，傾聽百姓呼聲，與廣大聽眾通過熱線交流、溝通，認真聽取和回答聽眾提出的問題。

3.錄制《百姓問政》電視節(jié)目。圍繞“消費者權益保護”主題，介紹我局2020年消費維權工作及2021年工作計劃，現(xiàn)場解答群眾提出的問題。

4.發(fā)布一系列消費警示（提示）。環(huán)太湖毗鄰八市（上海青浦、蘇州、無錫、常州、鎮(zhèn)江、湖州、嘉興、宣城）、皖南七市（安慶、馬鞍山、蕪湖、宣城、銅陵、池州、黃山）借助一體化合作機制，聯(lián)合發(fā)布消費提（警）示，幫助消費者全面準確掌握消費信息，引導消費者增強安全意識，提升維權能力。

5.召開新聞發(fā)布會。通報2020年度我市消費維權工作情況，公布 2021年3?15活動安排、2020年典型案例等。

6.接受市政府網(wǎng)站在線訪談。與市政務新媒體中心聯(lián)合進行市政府網(wǎng)站在線訪談，通報2020年全市消費維權工作情況，解答網(wǎng)友的提問。

7.發(fā)布典型案例。征集全市2020年消費維權及疫情防控期間的消費維權典型案例，統(tǒng)一發(fā)布。

8.開展網(wǎng)上公開承諾活動。為進一步實施“滿意消費長三角”行動，我市首次開展線上公開承諾活動，以“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務放心、維權放心”為內(nèi)容，動員全市放心消費參創(chuàng)及示范單位，簽訂線上誠信經(jīng)營承諾書，落實企業(yè)主體責任，優(yōu)化放心消費環(huán)境，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營行為，接受社會監(jiān)督，打響“放心消費在宣城”品牌。

9.舉辦環(huán)太湖毗鄰城市線上宣傳活動。為貫徹落實長江經(jīng)濟帶發(fā)展、長三角區(qū)域一體化發(fā)展國家戰(zhàn)略, 在中國消費者協(xié)會的指導下,上海市青浦區(qū),江蘇省蘇州市、無錫市、常州市、鎮(zhèn)江市,浙江省湖州市、嘉興市,安徽省宣城市等八地消保委進一步加強合作,依托地域相連、經(jīng)濟相融、文化相通的整體優(yōu)勢,推進環(huán)太湖地區(qū)消費者權益保護一體化工作,著力營造安全放心的消費環(huán)境。在今年3·15消費者權益保護日來臨之際，環(huán)太湖八地消保委重點關注疫情后爆發(fā)出的消費問題，借助直播平臺進行八城聯(lián)動。通過共同開展消費維權主題宣傳聯(lián)合發(fā)聲、線上調(diào)查活動聯(lián)合發(fā)布、環(huán)太湖企業(yè)異地連鎖線下無理由退貨承諾等一系列線上活動，讓更多的消費者了解消費維權的相關信息，增強消費者的維權能力，督促企業(yè)提升服務意識，積極引導消費者樹立科學理性的消費觀念，打造環(huán)太湖毗鄰城市地區(qū)誠信消費品牌。

10.開展消費投訴集中公示。對消費者投訴多的行業(yè)、企業(yè)集中公示。

11.參加12345政務服務熱線接聽工作。

12.播放公益宣傳廣告。借助宣城市公交車車載媒體，播放放心消費創(chuàng)建宣傳公益廣告。

四、2021年消費維權工作安排

今年是中國共產(chǎn)黨建黨100周年，是十四五規(guī)劃開局之年，我們將以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的十九屆五中全會精神，以強化“兩個堅持”、實現(xiàn)“兩個更大”為主線，緊緊圍繞市委市政府工作部署，緊扣高質(zhì)量發(fā)展主題，立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構建新發(fā)展格局，堅持“消費者至上”工作理念，圍繞“守護安全、暢通消費”年主題，創(chuàng)新工作方法和載體，積極發(fā)揮職能作用，健全消費維權共治機制，優(yōu)化消費環(huán)境、激發(fā)消費活力，服務于國內(nèi)國際雙循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展，進一步提升消費者的獲得感、幸福感和安全感，以優(yōu)異成績慶祝建黨一百周年。主要工作安排如下：

（一）做好“3.15”消費者權益日紀念活動。

認真開展2021年“3.15”國際消費者權益日紀念活動，集中力量認真謀劃，積極籌備，扎實開展，做到準備到位、宣傳到位、落實到位。

（二）做好消費維權，保護消費者權益。

充分發(fā)揮12315投訴舉報平臺作用，暢通消費者投訴渠道，受理和處理消費者投訴，及時化解消費糾紛；積極與高校、社區(qū)合作，開展消費維權教育活動，普及消費維權知識；加強與人民群眾生活、生命財產(chǎn)安全密切相關的重點商品的監(jiān)管，維護消費者的合法權益。

（三）創(chuàng)新監(jiān)管方式，營造公平競爭環(huán)境。不斷加大市場監(jiān)管力度，做好餐飲服務和食品安全監(jiān)管，加大藥品、醫(yī)療器械專項整治力度，規(guī)范藥品和醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)營使用行為，切實維護市場公平競爭環(huán)境。

（四）強化市場執(zhí)法，打擊違法行為。

深入開展打擊侵犯知識產(chǎn)權和制售假冒偽劣商品工作，加強區(qū)域執(zhí)法協(xié)作；加強線上線下一體化監(jiān)管，開展落實電子商務平臺責任專項行動，打擊網(wǎng)絡違法行為；建立和落實媒體單位發(fā)布虛假違法及不良廣告行為領導責任追究制，著力凈化廣告市場環(huán)境；嚴格涉企收費清單制度，強化重點領域、重點時段、重點市場的價格監(jiān)管。

懇請全市各級宣傳部門和新聞媒體繼續(xù)一如既往地關心、支持我們市場監(jiān)管工作和消費維權工作！

集眾智定良策，合眾力興大業(yè)。2021年，宣城市市場監(jiān)管局、市消保委將始終思想同心、目標同向、工作同步，以高質(zhì)量市場監(jiān)管工作奮力交出“兩個更大”宣城高分答卷，以優(yōu)異的成績向建黨100周年獻禮！讓我們攜起手來，共同推動我市消費維權事業(yè)的發(fā)展，努力為全市廣大消費者營造一個安全、放心的消費環(huán)境。

謝謝大家！