一.政策制定背景

為深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于加強和改進人民信訪工作的重要思想，加強12385殘疾人服務(wù)熱線（以下簡稱熱線）的規(guī)范化管理，進一步暢通殘疾人反映訴求渠道，引導(dǎo)和支持殘疾人通過熱線反映情況、提出意見、表達訴求和尋求維權(quán)幫助，根據(jù)《中華人民共和國殘疾人保障法》國務(wù)院《信訪條例》《安徽省信訪條例》以及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我省實際情況，制定本辦法。

二.適用范圍

殘疾人、殘疾人親友、殘疾人工作者等公民及法人或其他組織通過撥打熱線或發(fā)送短信，向省殘聯(lián)投訴或反映訴求并請求給予依法、依規(guī)處理的，適用本辦法。

三.制定原則

(一)屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責。

(二)訴訪分離，依法受理，及時辦理，解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合。

(三)維護公眾對殘疾人工作的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

(四)實地調(diào)研，實事求是，妥善處理，解決問題。

第四條 熱線要做到有電必接、有問必答，有信必回，堅持“事事有結(jié)果、件件有回音”。

除發(fā)生不可抗力情形外，工作時間熱線應(yīng)當保證暢通。

四.主要內(nèi)容

《辦法》內(nèi)容共六章二十五條

第一章總則（第一條至第四條）

第二章至第五章主要是工作機構(gòu)、工作職責、工作程序、工作制度

五.重點說明的幾個問題

1. 本辦法未盡事項，按照《安徽省信訪條例》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2. 省殘聯(lián)落實省級統(tǒng)一政府熱線適用本辦法，有關(guān)事項由省殘聯(lián)維權(quán)處負責解釋。各市殘聯(lián)結(jié)合本地實際情況制定實施細則。

3. 本辦法自公布之日起施行。《省殘聯(lián)關(guān)于印發(fā)安徽省12385殘疾人服務(wù)熱線管理辦法的通知（皖殘聯(lián)〔2018〕21號）同時廢止》。