為切實做好“12345”市長熱線辦理工作,充分發(fā)揮熱線密切聯(lián)系群眾，為群眾排憂解難的作用，特制定本制度。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人為本，群眾利益至上，全心全意為人民服務。通過受理群眾來電，拓寬政府部門與人民群眾聯(lián)系的渠道，密切與人民群眾的關系，了解民情、反映民意、集中民智、為民造福。   

二、工作職責

1.每日準時查看12345市長熱線有無交辦事項；   

    2.根據(jù)市政府交辦事項，認真辦理群眾來電或投訴的問題，確保答復讓群眾滿意；
    3.負責處理負責同志交辦的其他事宜。
    三、辦理原則

    1.領導負責制原則。重大問題和熱點難點問題由主要領導親自閱批，親自組織辦理。各分管領導為“12345”市長熱線辦理工作直接責任人，各科室負責人為直接承辦人。各科室要切實做到認識到位、人員到位、責任到位、措施到位、落實到位。       

    2.群眾滿意原則。把群眾滿意不滿意作為衡量辦理工作的根本標準。       

    3.分級負責、歸口辦理原則。堅持“誰主管,誰負責”,對群眾反映問題實行歸口辦理,不允許推諉扯皮或上交矛盾。涉及兩個或兩個以上科室的問題,由負責同志根據(jù)實際情況明確牽頭科室,其他科室要積極配合,共同做好辦理工作。       

4.限時辦結、承諾服務原則。對群眾來電反映的問題,根據(jù)所反映問題的性質,實行限時辦結,承諾服務。對于一些比較簡單、政策有明確規(guī)定的咨詢類事項,要當場予以答復;對于需調查處理的事項,承辦科室要在受理后2個工作日內通過書面形式報告辦理結果。

5.實事求是、注重實效原則。辦理工作要堅持對群眾高度負責,尊重客觀事實,依法按政策辦事,注重辦理實效,做到取信于民。凡符合法律政策規(guī)定而且能夠辦理的事情,要立即辦理;條件不具備、一時解決有困難的,應向群眾講明情況,并積極創(chuàng)造條件,爭取盡早解決;對超越法律政策規(guī)定或不合理的要求,要耐心解釋,講明道理,取得群眾的理解。

    6.責任追究原則。對辦理工作不重視、推諉扯皮、解決問題不及時、造成嚴重后果的科室,要對有關責任領導和責任人實施責任追究。