一、旅游投訴基本情況：

2023年8月21日宣城市績(jī)溪縣文化和旅游局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到有網(wǎng)友在人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板反映“免費(fèi)喝茶卻被索要開(kāi)張費(fèi)”問(wèn)題。2023年8月21日16點(diǎn)33分績(jī)溪縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員與投訴人取得聯(lián)系，投訴人就2023年8月16日上午9時(shí)許被績(jī)溪縣龍川景區(qū)胡氏宗祠旁茶店工作人員強(qiáng)行索要20元“開(kāi)張費(fèi)”相關(guān)情況進(jìn)行了說(shuō)明，并提出要求該茶店退款的訴求。經(jīng)與投訴人聯(lián)系，確定被投訴人為績(jī)溪縣胡氏商行。

二、調(diào)查處理過(guò)程

2023年8月22日下午3時(shí)許，績(jī)溪縣文化和旅游局會(huì)同績(jī)溪縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)績(jī)溪縣胡氏商行開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查。執(zhí)法人員在績(jī)溪縣胡氏商行門(mén)口發(fā)現(xiàn)了“憑票免費(fèi)喝茶”宣傳牌，對(duì)店內(nèi)證照及商品、服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)等情況進(jìn)行了檢查，檢查結(jié)果為：店內(nèi)僅銷(xiāo)售1種茶葉，該商戶(hù)對(duì)店內(nèi)銷(xiāo)售茶葉進(jìn)行了明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格為80元/罐，店內(nèi)未見(jiàn)任何有關(guān)“開(kāi)張費(fèi)”服務(wù)費(fèi)用價(jià)目表。

執(zhí)法人員對(duì)績(jī)溪縣胡氏商行負(fù)責(zé)人進(jìn)行了調(diào)查詢(xún)問(wèn)，績(jī)溪縣胡氏商行負(fù)責(zé)人承認(rèn)在未事先告知服務(wù)對(duì)象需要支付“開(kāi)張費(fèi)”且店內(nèi)未標(biāo)明相關(guān)費(fèi)用價(jià)目的情況下，利用“憑票免費(fèi)喝茶”的宣傳標(biāo)牌以及“喝茶不收費(fèi)”的口頭宣傳吸引服務(wù)對(duì)象進(jìn)入店內(nèi)進(jìn)行品茶，事后收取未予標(biāo)明的費(fèi)用“開(kāi)張費(fèi)”20元的事實(shí)。

績(jī)溪縣文化和旅游局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對(duì)績(jī)溪縣胡氏商行負(fù)責(zé)人和工作人員進(jìn)行了批評(píng)教育，現(xiàn)場(chǎng)講解了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》相關(guān)法律條文。經(jīng)對(duì)績(jī)溪縣胡氏商行負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)普法，績(jī)溪縣胡氏商行負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤行為，通過(guò)電話(huà)對(duì)投訴人進(jìn)行道歉并通過(guò)微信退還了投訴人20元“開(kāi)張費(fèi)”。2023年8月23日?qǐng)?zhí)法人員電話(huà)回訪(fǎng)投訴人，投訴人對(duì)處理結(jié)果表示十分滿(mǎn)意。

三、調(diào)查處理結(jié)果

對(duì)績(jī)溪縣胡氏商行在此次旅游投訴中涉嫌存在的違法行為，績(jī)溪縣文化和旅游局將相關(guān)證據(jù)材料移交績(jī)溪縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局。2023年8月23日，績(jī)溪縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)該商戶(hù)立案調(diào)查。截至2023年9月19日，該案件已辦結(jié)，具體處罰結(jié)果為：責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為；沒(méi)收違法所得20元；處罰款人民幣貳仟伍佰（￥2500.00）元整，目前該案件處罰已執(zhí)行完畢。績(jī)溪縣市場(chǎng)監(jiān)管局已依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)將行政處罰結(jié)果向社會(huì)公示。

2023年9月18日至9月21日，我局聯(lián)合宣城市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市公安局成立3個(gè)督察組，對(duì)全市中秋國(guó)慶節(jié)前文旅市場(chǎng)安全生產(chǎn)、市場(chǎng)秩序、文明旅游等工作開(kāi)展督查檢查。本次督查共檢查了7家文化和旅游部門(mén)、16個(gè)景區(qū)市場(chǎng)，檢查出安全問(wèn)題隱患23條，我市各縣市區(qū)已于9月28日前落實(shí)閉環(huán)整改。

四、案件評(píng)析及建議

一是落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)，防止價(jià)格欺詐。旅游旺季來(lái)臨，景區(qū)周邊物價(jià)跟隨市場(chǎng)熱度也出現(xiàn)了不同程度的波動(dòng)，各縣市區(qū)文化和旅游部門(mén)要定期對(duì)經(jīng)營(yíng)主體開(kāi)展市場(chǎng)檢查，市文旅局成立督導(dǎo)組對(duì)各縣市區(qū)開(kāi)展督查。執(zhí)法人員要逐戶(hù)告誡經(jīng)營(yíng)戶(hù)必須做到明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)禁在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或提供服務(wù)的行為；嚴(yán)禁臨時(shí)提高價(jià)格，對(duì)待不同消費(fèi)者同物不同價(jià)；嚴(yán)禁收取任何未予標(biāo)明費(fèi)用的行為。

二是排查景區(qū)風(fēng)險(xiǎn)隱患，打造景區(qū)安全名片。景區(qū)受季節(jié)影響，游客數(shù)量呈周期性波動(dòng)，為保障游客的身體健康，針對(duì)景區(qū)的餐飲服務(wù)單位和食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)定期開(kāi)展全方位排查，重點(diǎn)檢查經(jīng)營(yíng)者食品經(jīng)營(yíng)許可證、健康證是否在有效期內(nèi)、檢查節(jié)日食品的索票索證情況；檢查餐飲單位后廚衛(wèi)生狀況及食材、調(diào)味料是否超出保質(zhì)期，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的餐飲單位及時(shí)責(zé)令整改，整改完成后方可營(yíng)業(yè)。

三是提升服務(wù)意識(shí)，約談重點(diǎn)商戶(hù)。景區(qū)形象的提升不能僅依靠監(jiān)管，同樣需要經(jīng)營(yíng)商戶(hù)的配合。文化和旅游部門(mén)要及時(shí)提醒經(jīng)營(yíng)主體注意提升服務(wù)意識(shí)，在節(jié)假日前對(duì)經(jīng)營(yíng)主體組織開(kāi)展集中約談，對(duì)游客投訴較多的經(jīng)營(yíng)商戶(hù)開(kāi)展個(gè)別約談。

四是建立閉環(huán)管理機(jī)制，確保整改落實(shí)落細(xì)。各縣市區(qū)文旅部門(mén)要積極聯(lián)合屬地市場(chǎng)監(jiān)督管理局和公安局，深入一線(xiàn)開(kāi)展本轄區(qū)內(nèi)景區(qū)市場(chǎng)秩序檢查工作，推動(dòng)落實(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題、解決一類(lèi)問(wèn)題、補(bǔ)齊一批短板。