一、旅游投訴基本情況：

投訴人張先生于2024年3月18日致電安徽省文化和旅游廳，投訴其參加宣城市宣之旅國際旅行社有限公司組織的泰國五日游，旅程中陸續(xù)有游客身體不適，部分出現(xiàn)腹瀉嘔吐等癥狀，請求賠償。省文旅廳轉(zhuǎn)宣城市文化和旅游局辦理，我局根據(jù)《旅游投訴處理辦法》予以受理。我局高度重視該起投訴，并立即安排執(zhí)法人員調(diào)查核實。

二、調(diào)查處理過程

2024年3月19日，我局執(zhí)法人員聯(lián)系宣城市宣之旅國際旅行社有限公司負(fù)責(zé)人以及投訴人張先生確認(rèn)投訴情況及訴求。經(jīng)核實，投訴人張先生一行29名游客在宣城市宣之旅國際旅行社有限公司郎溪分公司報名參加泰國五日游活動。3月10日晚出發(fā)前往泰國，3月11日抵達(dá)。3月14日在早餐后團(tuán)隊內(nèi)陸續(xù)有游客身體不適，部分出現(xiàn)腹瀉嘔吐等癥狀，有12人于當(dāng)日晚送至醫(yī)院就診，4人相對癥狀較輕，未去醫(yī)院。3月15日因大部分游客身體不適，行程取消，3月16日返程。

經(jīng)查，宣城市宣之旅國際旅行社有限公司及開展宣傳招徠的宣城市宣之旅國際旅行社有限公司郎溪縣中港路營業(yè)部證照齊全，有經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)。經(jīng)我局協(xié)調(diào)，雙方于3月24日上午9時30分在宣城市郎溪縣文化和旅游局會議室接受第一次現(xiàn)場調(diào)解。因雙方就賠償金額未能達(dá)成一致意見，雙方約定于2024年4月1日在宣城市郎溪縣文化和旅游局會議室由我局組織第二次現(xiàn)場調(diào)解。

三、調(diào)查處理結(jié)果
  2024年4月1日，雙方在宣城市郎溪縣文旅局會議室接受第二次現(xiàn)場調(diào)解。因本次旅行團(tuán)成員較多，共計有29名游客，經(jīng)游客協(xié)商推選出2名游客代表全權(quán)處理投訴調(diào)解及賠償相關(guān)事宜。經(jīng)我局調(diào)解，雙方達(dá)成以下一致意見：

1.宣城市宣之旅國際旅行社有限公司一次性賠償全部游客2000元/人，共計58000元；

2.宣城市宣之旅國際旅行社有限公司賠償全部游客每人5張200元代金券。

雙方在旅游投訴調(diào)解書簽字確認(rèn)，投訴人對處理結(jié)果表示滿意。

四、案件評析及建議

一是加強(qiáng)安全宣傳引導(dǎo)，強(qiáng)化旅游經(jīng)營者安全意識。旅游高峰期來臨，游客出行意愿大幅增加。我局要求我市各旅行社加強(qiáng)團(tuán)隊旅游安全管理，各出境旅行社合理規(guī)劃出境旅游產(chǎn)品線路設(shè)計，加強(qiáng)安全評估和風(fēng)險研判，不得安排游客前往高風(fēng)險地區(qū)、不得組織游客參加高風(fēng)險旅游活動，在行前說明及旅游過程中，全面細(xì)致做好安全提醒和引導(dǎo)工作。旅行社應(yīng)選擇符合資質(zhì)的供應(yīng)商、合作商，認(rèn)真履行旅游安全告知警示義務(wù)，全面落實責(zé)任險管理要求。

二是加大旅游市場檢查力度，打擊違法經(jīng)營行為。為保障旅游市場平穩(wěn)有序發(fā)展，根據(jù)國家文旅部及省文旅廳要求，我局將持續(xù)開展旅游市場秩序整治，深入核查群眾舉報、投訴、網(wǎng)絡(luò)輿情等問題線索，依法查處未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)、強(qiáng)迫購物、不合理低價游等違法違規(guī)行為，加強(qiáng)線索移送、信息共享，積極與公安、交通等部門開展聯(lián)合執(zhí)法，規(guī)范旅游市場經(jīng)營秩序。

三是做好投訴協(xié)調(diào)處理工作，妥善處理旅游糾紛。為進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量，妥善化解群眾矛盾，我局明確投訴舉報處置各環(huán)節(jié)的崗位職責(zé)、流程規(guī)范和時限要求，確保“第一時間分流，第一時間處理，第一時間回復(fù)”。同時啟動快速介入處置，第一時間受理、調(diào)查，多途徑了解全面情況，形成處理方案，盡快給予投訴人滿意答復(fù)。