案例1

游客游玩摔傷投訴案例

案情簡(jiǎn)介

陳女士參加某旅行社山東游，旅程中產(chǎn)生意外傷害，請(qǐng)求賠償。旅行社與游客依法簽訂了旅游合同，購(gòu)買(mǎi)了旅行社責(zé)任險(xiǎn)和人身意外險(xiǎn)，旅客投訴時(shí)已啟動(dòng)相應(yīng)理賠程序向陳女士賠付就診產(chǎn)生的費(fèi)用。雙方就產(chǎn)生的誤工費(fèi)與護(hù)理費(fèi)的賠償未達(dá)成一致。

處理結(jié)果

市文化和旅游局在收到投訴后即組織第一次調(diào)解，雙方就賠償問(wèn)題作出讓步但未達(dá)成一致，經(jīng)征求雙方意見(jiàn)，組織開(kāi)展二次調(diào)解。調(diào)解工作人員向雙方闡述了旅游意外險(xiǎn)及旅行社責(zé)任險(xiǎn)的理賠程序及賠償標(biāo)準(zhǔn)，傷殘認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)誤工、護(hù)理費(fèi)用賠償標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)多論調(diào)解雙方充分交換意見(jiàn)和想法，互諒互讓?zhuān)罱K達(dá)成和解。

案例評(píng)析

根據(jù)《旅行社條例》 規(guī)定旅行社應(yīng)當(dāng)投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)?！堵眯猩鐥l例實(shí)施細(xì)則》規(guī)定為減少自然災(zāi)害等意外風(fēng)險(xiǎn)給旅游者帶來(lái)的損害，旅行社在招徠、接待旅游者時(shí)，可以提示旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn)。本案中旅行社購(gòu)買(mǎi)了責(zé)任險(xiǎn)，游客購(gòu)買(mǎi)了旅游意外險(xiǎn)，為矛盾的化解提供了基礎(chǔ)?！吨腥A人民共和國(guó)旅游法》同時(shí)要求旅游者購(gòu)買(mǎi)、接受旅游服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游經(jīng)營(yíng)者如實(shí)告知旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人信息，遵守旅游活動(dòng)中的安全警示規(guī)定。在本案中旅行社使用的境內(nèi)旅游合同示范文本中也明確載有詳細(xì)的旅途安全相關(guān)提示。同時(shí)旅行社在旅途的全過(guò)程中都應(yīng)當(dāng)對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)，向旅游者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。

案例2

取消旅游出行扣除損失團(tuán)隊(duì)費(fèi)用案

案情簡(jiǎn)介

游客張某參加某旅行社組織的海南游，因個(gè)人原因無(wú)法出行，要求退團(tuán)退費(fèi)。該團(tuán)費(fèi)共計(jì)3700元，旅行社扣除機(jī)票、酒店等損失共計(jì)1500元，游客認(rèn)為自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)機(jī)票損失，住房、用車(chē)等因其未實(shí)際出行沒(méi)有產(chǎn)生，不應(yīng)該扣除。

處理過(guò)程及結(jié)果

經(jīng)核查，該案游客因個(gè)人原因在出發(fā)前一日提出退團(tuán)，旅行社扣除產(chǎn)生的機(jī)票損、車(chē)損、住宿損等共計(jì)1500元，退費(fèi)2200元。在調(diào)解過(guò)程中，游客對(duì)產(chǎn)生的損失表示異議，認(rèn)為除取消航班產(chǎn)生的損失外，其他費(fèi)用因其未實(shí)際出行均不應(yīng)該有相應(yīng)的損失。調(diào)解處置人員向其解釋?zhuān)撀糜涡谐虨榘鼉r(jià)旅游產(chǎn)品，旅行社團(tuán)款是打包結(jié)算的，并需要提前預(yù)支房間、餐飲、車(chē)輛等費(fèi)用。旅行社為旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)訂車(chē)輛及與住宿、餐飲服務(wù)供應(yīng)商簽訂合同時(shí)是按整團(tuán)人數(shù)安排相應(yīng)服務(wù)，并確認(rèn)相關(guān)費(fèi)用，其費(fèi)用并不因?yàn)閭€(gè)別團(tuán)員臨時(shí)退團(tuán)而變化。向雙方當(dāng)事人解釋了簽訂的旅游合同相應(yīng)條款的約定，投訴人對(duì)調(diào)解人員的解釋表示理解，對(duì)旅行社扣除的費(fèi)用表示認(rèn)可，雙方達(dá)成和解。

案例評(píng)析

該游客投訴內(nèi)容系包價(jià)旅游合同清算的問(wèn)題。根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第65條規(guī)定：旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。該條款所指必要費(fèi)用包括兩個(gè)部分：一是組團(tuán)社已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用，二是旅行社履行合同已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用。從當(dāng)事人簽訂的旅游合同來(lái)看，該案屬于旅游者解除合同行為，按照合同約定旅游者在旅游行程開(kāi)始前一日解除合同，可按旅游費(fèi)用總額的40%的標(biāo)準(zhǔn)扣除必要的費(fèi)用，同時(shí)補(bǔ)充說(shuō)明按照約定比例扣除的必要的費(fèi)用低于實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，旅游者按照實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用支付，但最高額不應(yīng)當(dāng)超過(guò)旅游費(fèi)用總額。

廣大游客在出游時(shí)，要選擇正規(guī)有資質(zhì)的旅行社參團(tuán)出游。遇到個(gè)人原因、不可抗力等可能影響行程的因素要求退團(tuán)退費(fèi)時(shí)，應(yīng)慎重考慮解除合同可能產(chǎn)生的必要費(fèi)用的扣除，并且妥善保管好旅游合同、收據(jù)、發(fā)票等相關(guān)資料，積極溝通，理性維權(quán)，依法維權(quán)。