各市文化和旅游局：

　　當(dāng)前，全省旅游市場(chǎng)整體運(yùn)行平穩(wěn)有序，呈現(xiàn)快速?gòu)?fù)蘇發(fā)展的良好勢(shì)頭，為貫徹落實(shí)省委省政府、文化和旅游部相關(guān)工作要求，切實(shí)維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，做好旅行社和導(dǎo)游管理工作，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、深刻認(rèn)識(shí)加強(qiáng)旅行社和導(dǎo)游管理工作的重要意義

　　省委省政府高度重視全省文化和旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，旅行社是推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要市場(chǎng)主體，導(dǎo)游是旅游服務(wù)鏈條中與游客接觸最為密切的環(huán)節(jié)，導(dǎo)游服務(wù)水平直接影響游客消費(fèi)體驗(yàn)和旅游消費(fèi)環(huán)境。各地要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)旅行社和導(dǎo)游管理工作，對(duì)增強(qiáng)旅游消費(fèi)信心、維護(hù)目的地形象的至關(guān)重要性。要進(jìn)一步完善綜合治理機(jī)制，與市場(chǎng)監(jiān)管、公安、交通等部門形成合力，提高監(jiān)管效能，嚴(yán)格規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為。

　　二、保障游客合法權(quán)益，嚴(yán)格規(guī)范旅行社和導(dǎo)游管理

　?。ㄒ唬└鞯匾凑諏俚毓芾碓瓌t，強(qiáng)化旅行社在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范、產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)、安全警示提醒、應(yīng)急處置預(yù)案、行前說(shuō)明教育、行中團(tuán)隊(duì)管理、行后跟蹤回訪、投訴舉報(bào)處理等各方面的制度建設(shè)，壓實(shí)旅行社主體責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游接待服務(wù)規(guī)范、“一團(tuán)一報(bào)”、安全用車及導(dǎo)游專座等。

　?。ǘ┮婪ㄅc游客規(guī)范簽訂旅游合同，廣泛應(yīng)用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)電子合同，明確各方權(quán)責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、告知事項(xiàng)及補(bǔ)充約定并簽字確認(rèn)，確保游客知情權(quán)不受侵犯。禁止擅自變更行程、以不實(shí)價(jià)格招徠游客、以不實(shí)宣傳誘導(dǎo)游客、向游客推薦質(zhì)價(jià)不符的消費(fèi)場(chǎng)所、商品。暢通退貨渠道。

　　（三）旅行社要承擔(dān)起安全保障責(zé)任，要選擇具有相應(yīng)資質(zhì)且信譽(yù)良好的供應(yīng)商、合作商承接旅游活動(dòng)，并依法簽訂組接合同，明確合作事項(xiàng)和責(zé)任承擔(dān)，避免推諉扯皮，損害游客合法權(quán)益。禁止超出自身經(jīng)營(yíng)許可范圍開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。對(duì)于地接過(guò)程中發(fā)生的欺騙強(qiáng)迫購(gòu)物等現(xiàn)象，委托社一并承擔(dān)法律責(zé)任。

　　三、加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量

　　（一）各地要加強(qiáng)導(dǎo)游在思想政治、服務(wù)技能、知識(shí)儲(chǔ)備等方面的培訓(xùn)，不斷提升導(dǎo)游專業(yè)水平與服務(wù)質(zhì)量。發(fā)揮“大黃山”生態(tài)型國(guó)際化世界級(jí)休閑度假旅游目的地導(dǎo)游隊(duì)伍的重要窗口作用，為游客帶來(lái)沉浸式文化和旅游體驗(yàn)。努力建設(shè)一支誠(chéng)實(shí)守信、樂(lè)于奉獻(xiàn)、積極向上、奮發(fā)有為的高素質(zhì)導(dǎo)游隊(duì)伍。

　?。ǘ┮舐眯猩绲扔萌藛挝患訌?qiáng)內(nèi)部管理。依法與導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同，明確薪資標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)向?qū)в沃Ц秳趧?dòng)報(bào)酬，不得向?qū)в问杖⊙航?、管理費(fèi)等不合理費(fèi)用。對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出明確要求，要求導(dǎo)游落實(shí)“誠(chéng)信為本、服務(wù)至誠(chéng)”的理念，規(guī)范提供導(dǎo)游服務(wù)。做好重點(diǎn)人才儲(chǔ)備，積極為服務(wù)質(zhì)量好、游客認(rèn)可度高的導(dǎo)游拓寬成長(zhǎng)渠道。

　　（三）鼓勵(lì)旅行社在設(shè)定薪資標(biāo)準(zhǔn)中引入績(jī)效管理。服務(wù)質(zhì)量好、游客認(rèn)可度高的導(dǎo)游，能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得口碑、積蓄發(fā)展機(jī)遇，旅行社可結(jié)合實(shí)際，對(duì)游客評(píng)價(jià)高、服務(wù)質(zhì)量好的導(dǎo)游，對(duì)取得中高特等級(jí)的導(dǎo)游給予激勵(lì)。

　　四、持續(xù)整治市場(chǎng)亂象，妥善處理涉旅輿情和投訴

　　（一）各地要對(duì)“不合理低價(jià)游”等市場(chǎng)亂象保持露頭就打的高壓態(tài)勢(shì)，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)執(zhí)法，依法查處“不合理低價(jià)游”，導(dǎo)游強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫購(gòu)物、兜售物品，未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)等行為。聚焦市場(chǎng)頑疾和毒瘤，出重拳、下狠勁、零容忍，查處一批嚴(yán)重?cái)_亂旅游市場(chǎng)秩序的違法違規(guī)行為，及時(shí)發(fā)布典型案例，曝光一批影響行業(yè)形象的旅行社和導(dǎo)游，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。

　?。ǘ┌演浨轱L(fēng)險(xiǎn)想在前面，把機(jī)制措施落到實(shí)處，做到重大輿情及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、適時(shí)引導(dǎo)、妥善處置，確保涉旅網(wǎng)上輿論積極平穩(wěn)有序。要提高輿情發(fā)現(xiàn)能力，加強(qiáng)輿情風(fēng)險(xiǎn)研判和監(jiān)測(cè)，針對(duì)游客和社會(huì)反映強(qiáng)烈的涉旅突出問(wèn)題，積極回應(yīng)輿論監(jiān)督。要緊盯網(wǎng)絡(luò)輿情，建立輿情迅速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)損害游客利益的惡性事件，依法依規(guī)從嚴(yán)從快從重頂格查處。要強(qiáng)化輿論正向引導(dǎo)，積極營(yíng)造文明、和諧、有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境。

　?。ㄈ┮獣惩糜闻e報(bào)投訴渠道，貫徹落實(shí)值班值守制度，完善舉報(bào)投訴登記，依法依規(guī)分類處置舉報(bào)線索與糾紛投訴，提升旅游投訴處理效率，切實(shí)維護(hù)游客合法權(quán)益。對(duì)辦理投訴過(guò)程中發(fā)現(xiàn)被投訴旅行社或?qū)в未嬖谄渌`法違規(guī)行為的，要依法依規(guī)查處。

　　五、強(qiáng)化文明旅游引導(dǎo)，持續(xù)營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境

　　文明旅游已成為踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀、提高社會(huì)文明程度的重要載體，是建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)、推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。旅行社和導(dǎo)游要勇于擔(dān)當(dāng)，扎實(shí)推動(dòng)文明旅游工作落實(shí)落地，自覺(jué)將文明服務(wù)和文明引導(dǎo)納入產(chǎn)品宣傳、行前教育、行中提醒、講解服務(wù)等全過(guò)程，及時(shí)勸阻游客不文明行為，提醒游客注意自身安全和防護(hù)，總結(jié)增強(qiáng)文明旅游工作的針對(duì)性和實(shí)效性，倡導(dǎo)文明、綠色、健康旅游新風(fēng)尚。

　　特此通知。