一、考評對象

市政務服務大廳的工作人員（以下簡稱工作人員）。

二、考評原則

堅持公開、公平、公正的原則。

三、考評等次

考評共設五個等次，其中：一星級（差）、二星級（較差）、三星級（良好）、四星級（好）為雙月考評等次；五星級（最佳）為年度考評等次。

四、考評標準

（一）日常評價標準

日常評價標準包括出勤考勤、服務規(guī)范、行為規(guī)范等內(nèi)容，詳見附件《市政務服務大廳工作人員考評細則》。

（二）評級標準

評級標準包括雙月考評得分、違規(guī)違紀情況等內(nèi)容，具體如下：

1．雙月考評

四星級：雙月考評得分100分及以上，前臺工作人員親切（微笑）服務評價為優(yōu)秀的。

三星級：雙月考評得分100分及以上。

二星級：雙月考評得分低于100分。

一星級：雙月出現(xiàn)曠工，或服務評價為不滿意、基本滿意，或違反效能建設有關(guān)規(guī)定，或被報刊、電視主流媒體批評曝光，或被有關(guān)職能部門通報批評的。

2. 年度考評

五星級：年平均考評得分前八名的前臺工作人員，分數(shù)相同時依次按四星級獲得次數(shù)、在崗率等確定；年平均考評得分前二名的后臺工作人員，分數(shù)相同時按在崗率等確定。

五、考評方式

實行定期考評制度。根據(jù)工作人員日常綜合表現(xiàn)，每雙月考評一次，日常巡查邀請窗口工作人員或黨員參加，并對扣分現(xiàn)象當場核實、記錄。在雙月考評的基礎上，進行年度考評。

（一）后臺工作人員雙月考評的最高等次為三星級。

（二）雙月在崗天數(shù)未達到應在崗天數(shù)三分之二的工作人員，只參加雙月考評，不參加雙月評級。

（三）雙月考評被評過一星級，或參加雙月評級次數(shù)低于四次，或服務評價為不滿意、基本滿意的或因私事請假全年累計超過15個工作日的工作人員，不參加年度考評。

六、考評程序

市政務服務管理局設立星級服務考評工作領(lǐng)導組，具體工作由政務服務管理科承擔。

（一）政務服務管理科根據(jù)日常巡查、考勤、視頻檢查、現(xiàn)場測評和電話回訪、縣（市、區(qū)）局暗訪等情況提出初評意見。

（二）星級服務考評工作領(lǐng)導組會同應參加會議的窗口負責人對初評意見進行審核，經(jīng)三個工作日公示無異議后，確定星級服務考評等次。

七、結(jié)果運用

張榜公布星級服務考評結(jié)果；對獲得四星級的工作人員予以通報表揚，給予一定獎勵，并授予雙月“親切（微笑）服務之星”稱號；對獲得五星級的工作人員予以通報表揚，給予一定獎勵，頒發(fā)五星級榮譽證書，并授予年度“最佳親切（微笑）服務之星”稱號。

八、本辦法自2019年10月8日起執(zhí)行。

           九、本辦法由市政務服務管理局負責解釋。

附件

市政務服務大廳工作人員考評細則

類別	考評事項	扣分標準
出勤考勤	1．按時上（下）班而未打卡的。	每次扣0.2分
	2．上午9時至9時15分和下午1時至1時15分不在崗，做準備工作的（如拖地、充開水、擦桌子等)。	每次扣0.5分
	3.上午或下午上班后兩小時內(nèi)臨時離崗累計超過30分鐘的。	每次扣1分
	4．遲到、早退的。	每次扣1分
	5．中午提前就餐的。	每次扣1分
	6．未經(jīng)同意，不參加局組織的會議活動的或參加局組織的會議活動遲到、早退的。	缺席，每次扣1分；遲到、早退，每次扣0.5分
	7.單人窗口請假3小時以上未安排人員頂崗或多人窗口的工作人員請假沒有將工作交給B崗，造成空崗的。	窗口負責人每次扣2分
	8．未履行請假手續(xù)或請假未獲批準而離開大廳的，按曠工處理。	每半個工作日扣5分（半個工作日以內(nèi)按半個工作日計算）
服務規(guī)范	9．離崗未放置去向告知牌或去向告知牌與實際情況不符的。	每次扣0.5分
	10. 未執(zhí)行“首問負責制”，或一次性告知不清楚，或未出具補件告知單、受理單的，造成服務對象投訴。	每次扣1分
	11.因窗口工作人員個人原因，致使服務對象跑的次數(shù)多于所辦事項承諾次數(shù)的。	每次扣2分
	12．辦件超過承諾時限的。	每次具體責任人和窗口負責人各扣3分
行為規(guī)范 行為規(guī)范	13. 未按規(guī)定著裝的或未佩戴工作牌、笑臉牌的。	每次扣0.5分
	14.工作時間，坐姿不端正的，如坐、倚、趴在服務柜臺、辦公桌（柜）上或仰躺在椅子上或?qū)⒛_擱在桌（柜）、椅子上的。	每次扣0.5分
	15.未使用文明用語的或服務中態(tài)度生硬、冷落、刁難、訓斥和歧視服務對象的。	每次扣0.5分
	16．辦公區(qū)域內(nèi)審批服務資料、辦公用品等物品未按標準化要求有序擺放的或工作區(qū)域內(nèi)有雜物、垃圾的或后臺物品擺放雜亂，檔案材料無序堆放的。	能明確到人的，每次扣個人0.5分；不能明確到人的，每次扣窗口負責人0.5分
	17.使用電暖器、開水寶等大功率電器的。	每次扣1分； 造成損失的每次扣5 分， 并按規(guī)定追究相應責任。
	18．工作時間，非窗口工作人員進入本窗口工作區(qū)域的。	每次扣0.5分
	19.工作人員在后臺或到其他窗口致使本窗口空崗，造成服務對象等待的。	每次扣1分
	20．非工作需要將支付寶、微信等個人移動支付二維碼放在工作區(qū)域的。	每次扣1分
	21. 與服務對象發(fā)生爭吵的。	每次扣2分
	22. 被服務對象投訴，屬于窗口工作人員責任的。	每次扣2分
	23．工作時間做與工作無關(guān)的事情，如：在大廳內(nèi)嘻鬧、串崗、聊天、打瞌睡、吸煙、吃東西、看股票、玩游戲、網(wǎng)上購物、QQ私事聊天、聽音樂、觀看視頻、看手機以及瀏覽網(wǎng)頁等。	每次扣5分，并按照效能建設有關(guān)規(guī)定處理
	24.工作日午餐飲酒或存在吃、拿、卡、要等不廉潔行為的。	每次扣10分，并按照效能建設有關(guān)規(guī)定處理
其他	25. 每個考評周期內(nèi)窗口辦結(jié)的政務服務事項線上線下實時參評率低于30%的。	責任人扣2分
	26．服務對象評價不滿意或基本滿意，屬于窗口工作人員責任的。	每次扣5分
	27．被報刊、電視等主流媒體曝光，或被有關(guān)職能部門通報批評。	每次扣10分，并按照效能建設有關(guān)規(guī)定處理

注：個人雙月考評基礎分為100分，加分上不封頂：

1.代表局參加活動、完成局重點工作（以局文件為準）或創(chuàng)新工作方式、優(yōu)質(zhì)服務等受到局通報的，個人加0.5分。

    2. 積極推廣皖事通APP下載和使用，具體加分見《關(guān)于“皖事通”APP宣傳推廣方案》。

3.向局報送信息被采用的，每1篇個人加0.2分；在省級以上媒體上宣傳本窗口政務服務工作，按省級、國家級每條次分別加1分、2分。（相同內(nèi)容被多級媒體報道后，按最高級的予以加分）

4.窗口工作人員獲得市廳以上各類榮譽的，市廳級加1 分，省部級加 3 分，國家級加5分。（同一內(nèi)容，按最高得分計算）

5.窗口工作人員辦結(jié)政務服務事項線上線下實時參評率達到70%且評價無不滿意、基本滿意的，加1分。

6.窗口工作人員提供工作日延時服務和雙休日、節(jié)假日預約服務，并填寫《延時服務和預約服務登記表》，報局政務服務管理科審核后，加0.2分。（本單位要求窗口工作人員雙休日、節(jié)假日值班的除外）

7.本辦法所稱的在崗是指在行政審批的受理、審查、決定和送達的崗位上，或從事與行政審批直接關(guān)聯(lián)的工作。在崗率是指在崗時間占應工作時間比率。

8.本辦法所稱的政務服務事項實時參評率是指每個考評周期內(nèi)通過政務服務“好差評”系統(tǒng)評價的政務服務事項占窗口已辦政務服務事項的比率。評價的途徑主要是大廳評價器、手機短信評價、政務服務網(wǎng)評價和“皖事通”APP評價。

9.親切（微笑）服務評價標準是窗口工作人員著裝規(guī)范、坐姿端正，模范遵守局制定的各項管理制度，接待服務對象時，態(tài)度親切（微笑），使用文明用語，熟知本窗口的業(yè)務，提供優(yōu)質(zhì)高效服務。