一、旅游投訴基本情況：

投訴人張先生于2024年3月18日致電安徽省文化和旅游廳，投訴其參加宣城市宣之旅國(guó)際旅行社有限公司組織的泰國(guó)五日游，旅程中陸續(xù)有游客身體不適，部分出現(xiàn)腹瀉嘔吐等癥狀，請(qǐng)求賠償。省文旅廳轉(zhuǎn)宣城市文化和旅游局辦理，我局根據(jù)《旅游投訴處理辦法》予以受理。我局高度重視該起投訴，并立即安排執(zhí)法人員調(diào)查核實(shí)。

二、調(diào)查處理過(guò)程

2024年3月19日，我局執(zhí)法人員聯(lián)系宣城市宣之旅國(guó)際旅行社有限公司負(fù)責(zé)人以及投訴人張先生確認(rèn)投訴情況及訴求。經(jīng)核實(shí)，投訴人張先生一行29名游客在宣城市宣之旅國(guó)際旅行社有限公司郎溪分公司報(bào)名參加泰國(guó)五日游活動(dòng)。3月10日晚出發(fā)前往泰國(guó)，3月11日抵達(dá)。3月14日在早餐后團(tuán)隊(duì)內(nèi)陸續(xù)有游客身體不適，部分出現(xiàn)腹瀉嘔吐等癥狀，有12人于當(dāng)日晚送至醫(yī)院就診，4人相對(duì)癥狀較輕，未去醫(yī)院。3月15日因大部分游客身體不適，行程取消，3月16日返程。

經(jīng)查，宣城市宣之旅國(guó)際旅行社有限公司及開展宣傳招徠的宣城市宣之旅國(guó)際旅行社有限公司郎溪縣中港路營(yíng)業(yè)部證照齊全，有經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)。經(jīng)我局協(xié)調(diào)，雙方于3月24日上午9時(shí)30分在宣城市郎溪縣文化和旅游局會(huì)議室接受第一次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。因雙方就賠償金額未能達(dá)成一致意見，雙方約定于2024年4月1日在宣城市郎溪縣文化和旅游局會(huì)議室由我局組織第二次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。

三、調(diào)查處理結(jié)果
  2024年4月1日，雙方在宣城市郎溪縣文旅局會(huì)議室接受第二次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。因本次旅行團(tuán)成員較多，共計(jì)有29名游客，經(jīng)游客協(xié)商推選出2名游客代表全權(quán)處理投訴調(diào)解及賠償相關(guān)事宜。經(jīng)我局調(diào)解，雙方達(dá)成以下一致意見：

1.宣城市宣之旅國(guó)際旅行社有限公司一次性賠償全部游客2000元/人，共計(jì)58000元；

2.宣城市宣之旅國(guó)際旅行社有限公司賠償全部游客每人5張200元代金券。

雙方在旅游投訴調(diào)解書簽字確認(rèn)，投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

四、案件評(píng)析及建議

一是加強(qiáng)安全宣傳引導(dǎo)，強(qiáng)化旅游經(jīng)營(yíng)者安全意識(shí)。旅游高峰期來(lái)臨，游客出行意愿大幅增加。我局要求我市各旅行社加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)旅游安全管理，各出境旅行社合理規(guī)劃出境旅游產(chǎn)品線路設(shè)計(jì)，加強(qiáng)安全評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)研判，不得安排游客前往高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)、不得組織游客參加高風(fēng)險(xiǎn)旅游活動(dòng)，在行前說(shuō)明及旅游過(guò)程中，全面細(xì)致做好安全提醒和引導(dǎo)工作。旅行社應(yīng)選擇符合資質(zhì)的供應(yīng)商、合作商，認(rèn)真履行旅游安全告知警示義務(wù)，全面落實(shí)責(zé)任險(xiǎn)管理要求。

二是加大旅游市場(chǎng)檢查力度，打擊違法經(jīng)營(yíng)行為。為保障旅游市場(chǎng)平穩(wěn)有序發(fā)展，根據(jù)國(guó)家文旅部及省文旅廳要求，我局將持續(xù)開展旅游市場(chǎng)秩序整治，深入核查群眾舉報(bào)、投訴、網(wǎng)絡(luò)輿情等問(wèn)題線索，依法查處未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)、強(qiáng)迫購(gòu)物、不合理低價(jià)游等違法違規(guī)行為，加強(qiáng)線索移送、信息共享，積極與公安、交通等部門開展聯(lián)合執(zhí)法，規(guī)范旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。

三是做好投訴協(xié)調(diào)處理工作，妥善處理旅游糾紛。為進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量，妥善化解群眾矛盾，我局明確投訴舉報(bào)處置各環(huán)節(jié)的崗位職責(zé)、流程規(guī)范和時(shí)限要求，確保“第一時(shí)間分流，第一時(shí)間處理，第一時(shí)間回復(fù)”。同時(shí)啟動(dòng)快速介入處置，第一時(shí)間受理、調(diào)查，多途徑了解全面情況，形成處理方案，盡快給予投訴人滿意答復(fù)。